Wie entsteht guter Service am Kunden?

Es gibt viele Ratgeberbücher, die aufklären, wie wir mit unseren Kunden sprechen sollen, wie sich ein freundliches Lächeln auswirkt und was Kunden hält oder verscheucht. Und trotzdem die Ratgeberliteratur so vielfältig ist, begegnen mir oft in Geschäften oder bei Dienstleistern Konflikte, schlechte Laune, Maßregelungen, etc. Vor einiger Zeit habe ich ein Training zum Thema Verkaufen mit der Aufforderung begonnen, eine wirklich gute Kauferfahrung zu erzählen. Den Trainingsteilnehmern fiel dies schwer, einigen fiel tatsächlich keine erzählenswerte gute Kauferfahrung ein, obwohl wir alle ja täglich als Konsument und Kunde auftreten und kaufen. Servicewüste??? Ich befürchte, genau dort befinden wir uns!

Wo ist das anders?
Genau dort, wo immer alles besser ist – in den USA. Es tut mir leid, bei diesem Thema muss ich auch mal auf das große Vorbild USA verweisen. Vor einiger Zeit war ich in New York, lief durch die Strassen und hatte Hunger aber keine Dollars mehr, denn ich befand mich kurz vor meiner Abreise. Kein Problem, dachte ich mir, hier kann man ja alles mit Kreditkarten bezahlen. Also betrat ich den nächsten Bäcker, um mir ein Sandwich zu kaufen. Mit ehrlichem großem Bedauern und hilfreichen Erklärungen, wo ich mit Karte kaufen kann, lehnte der Bäcker meine Kreditkarte ab. Als ich die Bäckerei verließ, musste ich schmunzeln bei der Vorstellung in Berlin eine Bäckerei mit dem Wunsch zu betreten, per Kreditkarte zu bezahlen. Wohlmöglich würde mir bei so abwegigem Wunsch die Fachverkäuferin einen Vogel zeigen und ein altes Brötchen an den Kopf werfen. Soweit zur Vorgeschichte – was zeichnet denn nun serviceorientierte Menschen aus, wie lautet die Quintessenz? Meine Überzeugung ist, dass serviceorientierte Menschen sich durch LEIDENSCHAFT für ihre Aufgabe auszeichnen.

Kategorie eins - Das klingt so:
„Ich bin überzeugt von dem Sinn meiner Aufgabe.“ „Ich bin überzeugt von der Qualität und dem Mehrwert meiner Produkte oder Leistungen.“ „Ich tue Dinge entweder ganz der gar nicht, ich mache keine halben Sachen.“ „Ich verspüre Freude und Motivation bei meiner Aufgabe und bin absolut identifiziert mit meinem Job.“ „Ich kann mich selbstverantwortlich entwickeln, ich nutze meine Chancen.“ Kategorie zwei - LEIDENSCHAFT ist nicht da, wenn es so klingt: „Ich bin hier, weil ich Geld verdienen muss.“ „Ich komme immer zu kurz.“ „Mein Chef hat keine Ahnung, ich tue trotzdem was er will.“ „In diesem Land / Leben / Zeit muss man nehmen, was man kriegen kann.“ „Ich schaffe das hier nicht.“ Leider, leider, leider treffe ich immer wieder auf Menschen, die sich stärker mit der zweiten Kategorie identifizieren als mit der ersten. Und diese Menschen können keinen guten Service bieten, denn sie haben ein ständiges Gefühl von Opfersein und von Überforderung. Was tun? Wenn Sie sich selber zur ersten Kategorie aufschwingen möchten, klären Sie für sich: Was habe ich getan, um in dieser beruflichen Situation zu sein? Was kann ich tun, um meine berufliche Situation zu verbessern, wofür empfinde ich LEIDENSCHAFT? Für welche Themen möchte ich los gehen? Was geht mich etwas an? Wenn Sie mit diesen Fragen in Ihrem beruflichen Umfeld nur ein Vakuum entdecken, nehmen Sie Ihre Energie, Ihre LEIDENSCHAFT und Ihr Können in die Hand und wechseln den Job. Ersparen Sie Ihren Kollegen Ihre Unmotivation. Wenn Sie mit diesen Fragen in Ihrem beruflichen Umfeld ganz viele Chancen und Möglichkeiten entdecken, dann gehen Sie los für diese Dinge, die Ihnen wichtig sind. Zeigen Sie Charisma! Was tun? Wenn Sie Ihr Team zur Kategorie eins aufschwingen möchten? Fragen Sie Ihre Leute offen und ehrlich: Was haben Sie getan, um in dieser beruflichen Situation zu sein? Was können Sie tun, um Ihre berufliche Situation zu verbessern, wofür empfinden Sie LEIDENSCHAFT? Für welche Themen möchten Sie los gehen? Was geht Sie etwas an? Dann können Sie mit Ihren Leuten in den Dialog gehen über die wichtigste Fragen in jedem Unternehmen: Was machen wir hier eigentlich? Und wieso machen wir, was wir tun? Und wer macht eigentlich aus vollem Herzen mit? LEIDENSCHAFT für die Aufgabe entsteht durch Vorlieben, Talente und Kompetenzen - vor allem aber durch die richtige Einstellung zur Aufgabe. Mit einer positiven Einstellung zur Aufgabe kann jeder auch im Bäckerladen gute Laune, tollen Service und viel Motivation verbreiten. Ihre Wibke Rissling-Erdbrügge

Weiterführende Links:
» www.wre-trainings.de


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